Emergency Assistance Numbers

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Complaint Procedures

Procédures relatives aux plaintes

1re étape : Contactez-nous

Si vous n’êtes pas satisfait du niveau de service ou du résultat de votre réclamation, veuillez communiquez avec l’employé ou représentant qui vous a servi. Vous trouverez ses coordonnées parmi les documents que vous avez reçus.

Avant de communiquer avec nous, réunissez les éléments suivants :

  1. Tous les documents pertinents;
  2. Le nom des employés concernés;
  3. La raison de votre insatisfaction;
  4. Les questions que vous voulez poser; et
  5. Le cas que vous aimeriez présenter et la solution que vous recherchez.

Décidez d’un mode de communication :

Par téléphone :

Si vous décidez de contacter l’employé ou représentant par téléphone, nous vous prions d’appeler pour fixer un rendez-vous.  Cela permettra à l’employé d’examiner votre dossier et réserver le temps nécessaire.

Par écrit :

Si vous préféreriez nous contacter par écrit, ne manquez pas d’inclure une explication détaillée de votre plainte et des photocopies de vos documents.  Veuillez ne pas envoyer d’originaux.

Lorsque vous communiquez avec la compagnie, assurez-vous de :

  1. Indiquer la raison de votre plainte et poser des questions ou soulever toute préoccupation que vous pourriez avoir;
  2. Prendre en note le nom de la personne à qui vous parlez, conserver un compte-rendu de votre conversation et des copies de toute la correspondance; et
  3. Prévoir suffisamment de temps pour répondre à votre plainte; si l’employé ou représentant ne vous donne pas un résultat satisfaisant, demandez à parler au chef de ce service.

2e étape : Déposer une plainte officielle

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de votre plainte, vous pouvez adresser votre plainte à : Officier/Ombudsman des plaintes, Old Republic, Compagnie d’assurance du Canada, C.P. 557, Hamilton ON  L8N 3K9, télécopieur 1 866 551-1702; courriel compliance@orican.com.

En communiquant avec l’Officier ou Ombudsman des plaintes :

  1. Nous vous demandons de nous adresser votre plainte par écrit.  En haut de votre lettre, inscrivez le mot « Plainte » ;
  2. Faites-nous part de vos coordonnées;
  3. Expliquez la raison de votre plainte, les étapes déjà entreprises, les réponses déjà obtenues; et
  4. Présentez votre cas et la solution que vous envisagez.

L’Officier ou Ombudsman des plaintes procédera à un examen et veillera à ce que la décision et les motifs de l’entreprise vous soient commiqués par écrit.  La réponse vous informera également de votre droit de faire examiner votre plainte par une tiers indépendant.

3e étape : Communiquez avec le service indépendant de règlement des plaintes et d’information pour les consommateurs mentionnés dans la lettre de position finale de notre entreprise.

Si notre compagnie ne réussit pas à règler votre plainte ou si elle ne vous a pas répondu en indiquant notre position finale dans un délai raisonnable, vous avez le droit de faire examiner votre plainte par le service indépendant de règlement des différends fourni par l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP).

L’OAP offre un service national indépendant de règlement des plaintes et d’information à l’intention des consommateurs de produits ou services d’assurance-vie et d’assurance-maladie au Canada.  Les services de l’OAP sont disponibles si vous êtes consommateur de produits ou services d’assurance-vie et d’assurance-maladie et si l’assureur en question est membre de l’OAP.  Old Republic, Compagnie d’assurance du Canada, est membre de l’OAP.

Un conseiller d’expérience de l’OAP examinera votre dossier d’un poinnt de vue indépenant afin de receuillir tous les faits et renseignements pertinents et de vous conseiller sur la meilleure façon de traiter votre plainte.  Vous serez informé du processus et de ce à quoi vous devez vous attendre.  Toutes les plaintes non résolues seront étudiées et une réponse sera fournie dans tous les cas.  Vous pouvez vous attendre à ce que votre plainte soit traitée d’une manière juste et impartiale.

  • Veuillez vous assurer d’inclure la lettre de la compagnie d’assurance et toute la documentation concernant la plainte.  Cela aidera le conseiller de l’OAP à examiner votre plainte.
  • Si vous écrivez au nom d’une autre personne, ajoutez une note signée par cette personne vous autorisant à agir pour elle.  Lorsqu’il n’est pas possible d’obtenir une autorisation, expliquez les circonstances par écrit.

Pour en savoir plus sur les services de traitement des plaintes de l’OAP, visitez www.olhi.ca.

Organismes de réglementation et autres ressources

Les consommateurs ont accès à un bon nombre de ressources. Selon la nature de votre plainte, vous pouvez communiquer avec les organismes de réglementation du gouvernement provincial ou fédéral.

Autorité des marches financiers

L’Autorité des marches financiers (AMF) est l’organisme de réglementation responsable de l’administration et surveillance de la réglementation des compagnies d’assurance-vie au Québec.

Si vous n’êtes pas satisfait de la position de notre compagnie et du résultat de l’examen l’OAP, et si vous voulez poursuivre l’examen, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF).  Vous pouvez contacter l’AMF en composant 1 877 525-0337 sans frais ou via leur site Web www.lautorite.qc.ca, ou par courriel à information@lautorite.qc.ca, ou par écrit à:

Autorité des marches financiers
Place de la cité, Tour Cominar
2640 boulevard Laurier, 3e étage
Sainte-Foy, Québec G1V 5C1

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale.  Par exemple, la loi oblige les institutions financières à fournir aux consommateurs de l’information sur les procédures de traitement des plaintes.

Les préoccupations concernant notre procédure du traitement des plaintes, ou concernant une disposition en particulier visant les consommateurs, peuvent être adressées à l’ACFC, sans frais, 1 866 461-3222, sur son site Web au www.acfac-acfc.gc.ca ou par écrit au:

 

Agence de la consommation en matière financière du Canada

427 avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa, Ontario K1R 1B9